ฐานลูกค้าเก่าที่คุณมีเปรียบเสมือนเป็นอีกหนึ่งสินทรัพย์ของบริษัทเลยก็ว่าได้ ไม่ว่าจะในช่วงที่เศรษฐกิจดี ที่ส่งผลให้เกิดคู่แข่งในตลาดเต็มไปหมด หรือในช่วงที่เศรษฐกิจมีปัญหา ที่ทำให้การหาลูกค้าใหม่อาจเป็นไปได้ยากกว่าที่เคย

เพราะฉะนั้น การรักษาฐานลูกค้า จึงเป็นอีกกลยุทธ์ที่หลายบริษัทไม่ควรมองข้าม เพราะเป็นการสร้างรากฐานธุรกิจของคุณให้มีความมั่นคง โดยที่ต้องทำควบคู่ไปกับการหาลูกค้าใหม่ด้วย เพราะบริษัทจะมั่นคง ต้องมีฐานลูกค้าเก่าที่แข็งแรง ในขณะที่การเพิ่มลูกค้าใหม่จะช่วยให้ธุรกิจเติบโตได้เร็วขึ้นข้อดีอีกอย่างของ การรักษาลูกค้าเก่า ก็คือเป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจที่ช่วยประหยัดต้นทุนของบริษัทกว่าการหาลูกค้าใหม่ได้ถึง 5 เท่า!

ซึ่งเป็นข้อมูลที่พบจากการจัดทำแบบสอบถามทางธุรกิจของ invesp เท่านั้นยังไม่พอ จากการศึกษาวิจัยทางธุรกิจของมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด (hbswk.hbs.edu) ยังพบอีกว่าหากอัตรา การรักษาฐานลูกค้าเก่า

(Customer Retention) เพิ่มขึ้น 5% สามารถส่งผลต่อกำไรของบริษัทที่เพิ่มสูงขึ้นได้ 25-95% นอกจากนี้โอกาสในการขายกับลูกค้าเก่าก็มีแนวโน้มที่จะประสบความสำเร็จ 60-70% มากกว่าการขายกับลูกค้าใหม่ที่มีโอกาสปิดการขายได้ 5-20% .. โดยเฉพาะในปี 2021 การบริการความสัมพันธ์กับลูกค้ากลายมาเป็นหัวใจสำคัญที่จะให้ธุรกิจอยู่รอดได้

5 สิ่งสำคัญใน การรักษาฐานลูกค้าเก่า เพื่อเพิ่มรายได้จากลูกค้ากลุ่มนี้

เมื่อรู้ความสำคัญของ การรักษาลูกค้าเก่า และตัวเลขต่างๆ กันไปแล้ว เรามาดูกันว่ามีเรื่องอะไรบ้างที่น่าสนใจและเหมาะนำไปปรับใช้กับธุรกิจของคุณเพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้รู้ก่อนว่าใครคือลูกค้าที่มีความสำคัญต่อบริษัทของคุณ

ก่อนอื่นต้องแยกให้ออกก่อนว่าใครคือลูกค้าพิเศษ โดย 3 สิ่งที่สามารถใช้ในการพิจารณาลูกค้าที่จัดมาอยู่ในลิสต์ VIP ได้ คือ

• ลูกค้าที่นานๆ ซื้อที แต่ซื้อทีละเยอะๆ หรือยอดสูงๆ
• ลูกค้าที่ยอดไม่สูงมาก แต่ซื้อซ้ำเป็นประจำมาอย่างยาวนาน
• ลูกค้าที่ยินดีที่จะบอกต่อ และแนะนำไปยังคนอื่นๆ หรือบริษัทอื่นๆ

ลูกค้า 3 กลุ่มนี้เป็นลูกค้าที่คุณต้องใส่ใจเป็นพิเศษ เพื่อที่จะรักษาความสัมพันธ์กันได้นานๆ ส่วนลูกค้าที่ยังไม่เข้าข่าย 3 กลุ่มนี้ ก็ต้องมีวิธี และกลยุทธ์ต่างๆ ในการค่อยๆ ขยับให้เข้ามาเป็นหนึ่งในสามกลุ่มนี้ ซึ่งต้องใช้วิธีในข้อที่ ศึกษาว่าอะไรคือสิ่งที่ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อผลิตภัณฑ์ หรือใช้บริการซ้ำ

หลังจากเราแบ่งได้แล้วว่าใครบ้างคือกลุ่มลูกค้า VIP ที่มีความสำคัญต่อบริษัท ต่อไปต้อง Dig Deeper เจาะลึกถึงเหตุผลที่ทำให้ลูกค้ากลุ่มนี้ประทับในสินค้า หรือบริการของบริษัท เพื่อที่จะได้นำไปปรับใช้กับลูกค้าคนอื่นๆ

ซึ่งแต่ละธุรกิจมีสิ่งที่ดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการ หรือซื้อสินค้าประจำแตกต่างกัน ดังนั้นคุณต้องไปลองสอบถามลูกค้าดูเอง อาจจะทำแบบสอบถามสั้นๆ หรือโทรไปคุย และลองสอบถามดูก็ได้

บางคนอาจจะบอกว่าสิ่งที่ทำให้รู้สึกพึงพอใจและกลับมาซื้อสินค้าอีกครั้งคือ บริการขนส่งที่รวดเร็วทันใจ หากของพังก็ทำการเปลี่ยนสินค้าหรือคืนเงินให้อย่างรวดเร็ว หรือถ้าเป็นงานบริการ ผู้ที่ให้บริการก็ควรมีความเชี่ยวชาญและสามารถที่จะบริการลูกค้าได้เป็นอย่างดีและเป็นมิตรกับลูกค้า เป็นต้น แต่จะอะไรก็แล้วแต่ สิ่งสำคัญคือ คุณสามารถรักษามาตรฐานนี้ไว้ได้ไหม หรือทำให้ดีกว่าเดิมได้ไหม ซึ่งถ้าทำได้ ไม่เพียงแต่จะช่วยรักษาฐานลูกค้าเก่าได้ แต่ยังช่วยกระตุ้นให้การปิดการขายกับลูกค้าใหม่ง่ายขึ้นด้วย

ซึ่งถ้าใครรู้จักแล้วว่า Value Chain คืออะไร จะรู้เลยว่า Value Chain เป็น Framework ที่ช่วยลดต้นทุน และเพิ่มรายได้ให้ธุรกิจได้ด้วยการสร้างคุณค้าให้กับกิจกรรมต่างๆ ในองค์กร ซึ่งการขาย การบริการหลังการขาย การดูแลลูกค้า ก็ถือเป็นกิจกรรมหนึ่งใน Primary Activities การนำ Value Chain มาใช้ในขั้นตอนนี้อาจช่วยให้กลยุทธ์ใน การรักษาฐานลูกค้า เห็นภาพชัดเจนขึ้พยายามติดต่อกับลูกค้าเก่าอยู่เสมอ

เมื่อคุณรู้แล้วว่าใครคือลูกค้ารายสำคัญของบริษัทคุณ และพยายามรักษามาตรฐานในการให้บริการได้แล้ว การติดต่อ และสร้างความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องก็สำคัญใน การรักษาลูกค้าเก่า เช่นกัน ไม่ใช่จ่ายเงินแล้วหายไปเลย ซึ่งการติดต่อควรเป็นการติดต่อที่สร้างคุณค่าให้กับลูกค้า ไม่ควรติดต่อไป

ติดตามเนื้อหาดีๆ น่าอ่านได้ที่ piacenzamercato.com อัพเดตทุกสัปดาห์